Le suivi du transporteur indique que le colis a été remis au destinataire, mais votre client vous affirme ne pas l’avoir reçu :
Le suivi du transporteur fait foi : si le colis est marqué "livré" il n'y pas de recours possible.
Bien souvent le colis aura été déposé chez un voisin ou le client ne dispose pas d’une boite normalisée : dans ce cas il faut préconiser à votre client de se rendre au bureau de Poste le plus proche (si le transporteur est la Poste), muni de son numéro de suivi et d’une pièce d’identité afin de récupérer sa commande.
Si la boite aux lettre n'est pas normalisée ou que le colis ne peut pas y être déposé (car il contient trop de produits), il arrive également que le facteur / livreur le dépose au bureau de poste.
Si malgré tout le client vous dit ne pas avoir pu récupérer son colis, la décision est à prendre de votre coté : vous pouvez lui annoncer qu’une fois indiqué « livrée », vous n’êtes plus en mesure de lui envoyer une nouvelle commande ou alors vous pouvez décider de repasser une commande manuelle à vos frais.